Czym właściwie zajmuje się Incident Manager? W uproszczeniu – dba o to, by organizacje działały bez zakłóceń, gdy pojawia się problem. Jednak ta rola to znacznie więcej niż samo rozwiązywanie usterek. Incident Manager działa na styku technologii, komunikacji i podejmowania decyzji, dbając o to, by incydenty były usuwane szybko, zespołowo i z minimalnym wpływem na użytkowników oraz klientów.

W tym artykule poznajemy pracę Katarzyny Marszałek, Incident Managerkę w Prime Engineering Poland – jej doświadczenie, sposób działania w sytuacjach krytycznych i mindset, który prowadzi ją każdego dnia. W Prime Engineering Poland, podobnie jak w naszych zespołach na całym świecie, doceniamy wiedzę i ciekawość specjalistów, którzy wspierają sukces naszych projektów.

 

Dzień oparty na klarowności i koordynacji

Dla Katarzyny zarządzanie incydentami zaczyna się wcześnie… i od filiżanki kawy. Jej dzień rozpoczyna się od przeglądu i analizy nowych incydentów w narzędziach ITSM (IT Service Management), ustalania priorytetów, uzupełniania brakujących informacji i przydzielania zadań odpowiednim zespołom.

Nieustannie współpracuje z użytkownikami, dostawcami, programistami i klientami. Po rozwiązaniu problemu przygotowuje analizę przyczyn źródłowych, aby zapobiec jego powtórzeniu. W przypadku poważnych lub globalnych incydentów bierze aktywny udział w spotkaniach war room i CAB (Change Advisory Board), koordynując działania i dbając, by rozwiązania były zgodne z SLA (Service Level Agreements) i KPI (Key Performance Indicators).

Jej praca opiera się na zasadach ITIL i Agile, ale wymaga także czegoś, czego żaden framework nie zastąpi: dobrego wyczucia i rozsądku.

 

Dlaczego warto zajmować się zarządzaniem incydentami? Jest to logika połączona z empatią

Katarzyna wybrała tę dziedzinę, ponieważ pozwala jej łączyć wiedzę techniczną z empatyczną komunikacją – rzadką kombinację, która wyróżnia doskonałych Incident Managerów. Ceni sobie namacalny wpływ swojej pracy: „Bardzo motywuje mnie fakt, że to, co robię, ułatwia życie użytkownikom i klientom. Każda sprawa wymaga elastyczności, analizy i współpracy między różnymi zespołami. To szybkie tempo pracy, ale daje wymierne efekty, a to właśnie sprawia, że jest tak satysfakcjonująca.”

 

Spokój pod presją

Spokojne i uporządkowane podejście Katarzyny widoczne jest na każdym etapie jej pracy, nawet w najbardziej chaotycznych momentach. Krytyczne systemy, tykające zegary, wymagający interesariusze – zarządzanie incydentami często odbywa się w środowisku wysokiego stresu. Katarzyna radzi sobie w takich sytuacjach dzięki strukturze i elastyczności.

Podczas incydentów stosuje sprawdzone procedury, aby utrzymać pełną przejrzystość działań, ale jednocześnie dostosowuje swoje decyzje do zmieniających się okoliczności. Skupia się na zadaniach, wspiera współpracowników i dba o jasną, aktualną komunikację, zarówno z zespołami technicznymi, jak i interesariuszami biznesowymi.

Jej zasada jest prosta: incydenty to zawsze praca zespołowa. „Szczególnie ważne są dla mnie aktywne słuchanie i empatia, zwłaszcza w stresujących sytuacjach. Każdy incydent traktuję jako wspólne zadanie zespołu, co pomaga utrzymać klarowną komunikację i kontrolować poziom stresu.”

 

Umiejętności, które wyróżniają Incident Managerów

Według Katarzyny skuteczne zarządzanie incydentami opiera się na dwóch filarach: wiedzy technicznej i komunikacji.

Od znajomości sieci i infrastruktury chmurowej po analizę architektury systemów -umiejętności techniczne pozwalają szybko diagnozować problemy i efektywnie współpracować z zespołami inżynierskimi.

Jednak sama kompetencja techniczna to za mało. Incident Managerowie muszą podejmować szybkie i pewne decyzje, aby zapobiegać eskalacji problemów. Katarzyna podkreśla, że „empatia i przejrzystość w komunikacji są kluczowe dla utrzymania zaufania w trakcie krytycznych incydentów, jasna komunikacja zarówno z zespołami technicznymi, jak i interesariuszami biznesowymi jest niezbędna.”

 

Wnioski z najtrudniejszych momentów

Choć ze względu na poufność Katarzyna nie może dzielić się konkretnymi przykładami, wyjaśnia, że złożone i wymagające incydenty są nieodłączną częścią tej roli. Często dotyczą wielu klientów, krytycznych systemów i wymagają szybkiej koordynacji.

Lekcja, którą wynosi z takich sytuacji, jest zawsze taka sama: zachowaj spokój, komunikuj się jasno i szybko zaangażuj odpowiednie osoby. Każdy incydent staje się źródłem nauki, pomagając doskonalić procesy i wzmacniać działania operacyjne.

 

Zapobieganie problemom jutra

Dla Katarzyny prewencja zaczyna się od pełnej odpowiedzialności: od przydzielenia zadania i wprowadzenia danych, przez rozwiązanie problemu, jego zamknięcie, aż po analizę po incydencie.

Promuje przejrzystą komunikację z interesariuszami i koncentruje się na regularnych działaniach zapobiegawczych, dzieleniu się wiedzą między zespołami oraz przemyślanym udoskonalaniu procedur. Ważną rolę odgrywa także automatyzacja, która pomaga eliminować powtarzające się problemy i budować długoterminową odporność operacyjną.

 

Przyszłość: szybsze wykrywanie, mądrzejsze decyzje

W miarę jak automatyzacja, sztuczna inteligencja i systemy oparte na chmurze ewoluują, Katarzyna zauważa, że rola Incident Managera zmienia się wraz z nimi. AI przyspiesza wykrywanie i rozwiązywanie problemów, a także pomaga przewidywać przyszłe ryzyka. Zarządzanie zależnościami usług, środowiskami chmurowymi i zautomatyzowanymi procesami staje się coraz ważniejszym elementem tej pracy.

Jednak nawet przy tych postępach jedno pozostaje niezastąpione: ludzka umiejętność jasnej komunikacji, koordynacji pod presją i integrowania zespołów. „Człowiek wciąż odgrywa kluczową rolę w komunikacji kryzysowej i koordynacji międzyzespołowej” podkreśla Katarzyna.

 

Utrzymywanie organizacji w ruchu

„Zarządzanie incydentami to dziś coś więcej niż rozwiązywanie problemów” mówi Katarzyna. Chodzi o to, by firmy działały pewnie i bez zakłóceń w nieprzewidywalnym cyfrowym świecie.

Praca Katarzyny Marszałek w Prime Engineering Poland doskonale to obrazuje. Dzięki precyzji, empatii i współpracy, każdy incydent staje się okazją do wzmocnienia systemów i usprawnienia współpracy zespołów.